Контекст
Бизнес-задача
Запись через сайт часто остаётся отдельной формой: клиент не видит её в приложении, а после приёмки получает статусы только по телефону. Это создаёт тревогу и повторную работу для сервиса.
Сценарий делает заказ-наряд источником статуса, а сайт и приложение лишь показывают согласованное представление процесса.
Сценарий
Как работает сценарий
- 01
Создать единую запись
Заявка с сайта попадает в систему управления клиентами с клиентом, автомобилем, услугой и подтверждённым временем.
- 02
Показать в приложении
После идентификации запись сразу появляется в личном кабинете без повторного ввода.
- 03
Обновлять по событиям
Статусы «принято», «в работе», «ожидает согласования» и «готово» меняются из заказ-наряда.
- 04
Уведомлять по делу
Уведомления приложения отправляется только при значимом изменении и открывает соответствующий экран.
Архитектура
Что делает каждая система
Сайт
Принимает запись и передаёт её в единый процесс.
Система управления клиентами и заказ-наряд
Являются источником клиента, автомобиля и статуса выполнения.
Приложение
Показывает текущий этап и историю визита.
Уведомления приложения
Сообщает только о событиях, требующих внимания или решения.
Изменение процесса
Что получает бизнес
- Меньше звонков с вопросом о готовности.
- Одинаковые статусы во всех каналах.
- Клиент видит запись сразу после оформления.
- Согласования и задержки становятся понятнее.
Внедрение
Как запустить без лишней сложности
- 1
Согласовать конечный набор клиентских статусов.
- 2
Сопоставить внутренние этапы заказ-наряда с внешними.
- 3
Исключить технические статусы из уведомлений.
- 4
Проверить идентификацию клиента между сайтом и приложением.
- 5
Измерить изменение количества статусных звонков.
Контроль
Метрики сценария
- Доля записей, видимых в приложении
- Время обновления статуса
- Количество звонков о готовности
- Открываемость статусных уведомления приложения
- Оценка прозрачности сервиса
Частые вопросы
Коротко о запуске и результате
Что даёт «Бесшовный статус» автомобильному бизнесу?
Клиент получает предсказуемый сервисный путь, а мастера меньше отвлекаются на звонки о текущем статусе. Меньше звонков с вопросом о готовности.
Какие продукты входят в сценарий «Бесшовный статус»?
В состав входят: Сайт, Система управления клиентами, Приложение, Заказ-наряд, Уведомления приложения. Их роли и обмен данными описаны в статье.
Как запустить сценарий «Бесшовный статус»?
Согласовать конечный набор клиентских статусов. Сопоставить внутренние этапы заказ-наряда с внешними. Исключить технические статусы из уведомлений.
Как измерить результат сценария?
Основные показатели: Доля записей, видимых в приложении, Время обновления статуса, Количество звонков о готовности, Открываемость статусных уведомления приложения. Результат сравнивают с исходным периодом или контрольной группой.
Прозрачность появляется не от большого числа уведомлений. Клиенту нужны несколько достоверных статусов, которые одинаково понимают сайт, система управления клиентами, мастер и приложение.