Контекст
Бизнес-задача
Звонок по давно неактивной базе дорог и часто воспринимается как давление. При этом единичная скидка без контекста быстро теряется среди других сообщений.
Сценарий выстраивает несколько касаний с разной ролью: сначала польза, затем ограниченный сервисный повод и только после этого персональное предложение для тех, кто не отреагировал.
Сценарий
Как работает сценарий
- 01
Зафиксировать бездействие
Система управления клиентами запускает цепочку после девяти месяцев без сервисного визита и проверяет допустимость контакта.
- 02
Начать с пользы
Электронная почта предлагает сезонный контрольный список без прямой продажи и проверяет актуальность интереса.
- 03
Дать ограниченный повод
Через три дня уведомление приложения предлагает диагностику с ясным сроком действия и прямой записью.
- 04
Персонализировать финал
Не открывшим сообщения отправляется отдельное предложение, а проявившие интерес передаются менеджеру с контекстом.
Архитектура
Что делает каждая система
Система управления клиентами
Управляет условием, исключениями и остановкой цепочки после записи.
Электронная почта
Передаёт полезный развернутый материал без срочности.
Уведомления приложения
Создаёт короткий своевременный повод перейти к действию.
Аналитика
Сравнивает шаги цепочки и выделяет добавочный возврат.
Изменение процесса
Что получает бизнес
- Колл-центр не обзванивает всю неактивную базу.
- Каждое касание имеет отдельную роль.
- Цепочка останавливается после целевого действия.
- Сценарий можно улучшать по фактическим переходам.
Внедрение
Как запустить без лишней сложности
- 1
Согласовать период неактивности.
- 2
Подготовить полезный материал и одно сервисное предложение.
- 3
Настроить остановку при записи или отказе.
- 4
Проверить тихие часы и частотные ограничения.
- 5
Запустить тест с контрольной группой.
Контроль
Метрики сценария
- Доля реактивированных клиентов
- Открываемость каждого шага
- Конверсия в запись и визит
- Отписки и жалобы
- Добавочная выручка относительно контроля
Частые вопросы
Коротко о запуске и результате
Что даёт «Реактивация спящих» автомобильному бизнесу?
Часть спящей базы возвращается автоматически, а колл-центр работает только с теми, кто показал интерес. Колл-центр не обзванивает всю неактивную базу.
Какие продукты входят в сценарий «Реактивация спящих»?
В состав входят: Система управления клиентами, Электронная почта, Уведомления приложения, Персонализация, Аналитика. Их роли и обмен данными описаны в статье.
Как запустить сценарий «Реактивация спящих»?
Согласовать период неактивности. Подготовить полезный материал и одно сервисное предложение. Настроить остановку при записи или отказе.
Как измерить результат сценария?
Основные показатели: Доля реактивированных клиентов, Открываемость каждого шага, Конверсия в запись и визит, Отписки и жалобы. Результат сравнивают с исходным периодом или контрольной группой.
Автоматизация не означает больше сообщений. Она помогает вовремя остановиться, когда клиент уже ответил, и подключить человека только там, где это уместно.