Контекст
Бизнес-задача
После покупки автомобиля дилер знает дату следующего обслуживания, но часто не использует её как точный условие. Клиента возвращают массовой рекламой или платными СМС, хотя нужный момент уже есть в системе управления клиентами.
Сценарий запускает персональную коммуникацию до срока ТО, ведёт сразу к свободным слотам и продолжается после оплаты. Клиент получает понятную пользу, а дилер измеряет путь до повторного визита.
Сценарий
Как работает сценарий
- 01
Рассчитать момент контакта
Система управления клиентами определяет приближение ТО по дате, пробегу и истории автомобиля, исключая уже записанных клиентов.
- 02
Отправить полезное уведомление
Уведомление сообщает причину обращения и открывает конкретный экран записи, а не главную страницу приложения.
- 03
Дать выбрать время
Клиент видит доступные слоты сервиса и подтверждает визит без звонка администратору.
- 04
Продолжить после оплаты
Лояльность начисляет баллы, а витрина предлагает только доступные аксессуары и услуги, связанные с автомобилем.
Архитектура
Что делает каждая система
Система управления клиентами
Хранит автомобиль, историю визитов, согласия и правила следующего контакта.
Приложение и уведомления приложения
Создают недорогой собственный канал и ведут к записи через сайт.
Лояльность
Закрепляет результат визита видимой выгодой для следующего обращения.
Склад
Не допускает предложений позиций, которых нет в наличии.
Изменение процесса
Что получает бизнес
- Меньше затрат на массовые СМС и повторное привлечение.
- Больше записей без нагрузки на телефонную линию.
- Рост доли клиентов, возвращающихся на плановое обслуживание.
- Допродажи опираются на автомобиль и реальное наличие.
Внедрение
Как запустить без лишней сложности
- 1
Проверить качество дат ТО и привязку автомобилей к клиентам.
- 2
Определить окно напоминания и исключения из рассылки.
- 3
Связать уведомления приложения со страницей выбора свободного времени.
- 4
Настроить начисление бонусов по закрытому заказ-наряду.
- 5
Сравнить экономику уведомления приложения и прежнего канала коммуникации.
Контроль
Метрики сценария
- Доля доставленных и открытых уведомления приложения
- Конверсия уведомления в запись
- Стоимость одного возвращённого клиента
- Повторные визиты за 12 месяцев
- Доля записей без звонка
Частые вопросы
Коротко о запуске и результате
Что даёт «Сервис и удержание» автомобильному бизнесу?
Дилер возвращает клиента в собственном канале, снижает стоимость коммуникации и увеличивает частоту сервисных визитов. Меньше затрат на массовые СМС и повторное привлечение.
Какие продукты входят в сценарий «Сервис и удержание»?
В состав входят: Система управления клиентами, Уведомления приложения, Приложение, Лояльность, Склад. Их роли и обмен данными описаны в статье.
Как запустить сценарий «Сервис и удержание»?
Проверить качество дат ТО и привязку автомобилей к клиентам. Определить окно напоминания и исключения из рассылки. Связать уведомления приложения со страницей выбора свободного времени.
Как измерить результат сценария?
Основные показатели: Доля доставленных и открытых уведомления приложения, Конверсия уведомления в запись, Стоимость одного возвращённого клиента, Повторные визиты за 12 месяцев. Результат сравнивают с исходным периодом или контрольной группой.
Удержание начинается не с новой рекламной кампании, а с точного использования уже известного сервисного события и удобного следующего действия.