Контекст
Бизнес-задача
Рекламация затягивается, когда фотографий недостаточно, серийный номер не зафиксирован, а документы собираются после того, как деталь уже покинула пост. Поставщик возвращает пакет на доработку, и срок возмещения растёт.
Сценарий формирует доказательства сразу по обязательному контрольный списоку и связывает их с закупкой, установкой, автомобилем и заказ-нарядом.
Сценарий
Как работает сценарий
- 01
Зафиксировать дефект
Мастер выбирает тип рекламации, фотографирует маркировку, повреждение и условия установки.
- 02
Проверить комплектность
Система не отправляет заявку без обязательных полей, документов и связи с поставкой.
- 03
Сформировать пакет
Акт дефектовки и сопроводительные материалы собираются по требованиям конкретного поставщика.
- 04
Контролировать решение
Система управления клиентами ведёт сроки ответа, запросы дополнений, замену детали и финансовое возмещение.
Архитектура
Что делает каждая система
Приложение мастера
Собирает доказательства непосредственно на рабочем месте.
Документы
Формируют воспроизводимый пакет по шаблону.
Система управления клиентами
Контролирует ответственность и срок каждой рекламации.
Закупки
Связывают деталь с поставщиком, партией и оплатой.
Изменение процесса
Что получает бизнес
- Меньше возвратов рекламаций из-за неполного пакета.
- Фотографии и акты не теряются.
- Сроки поставщика видны ответственному.
- Возмещение связано с финансовым результатом.
Внедрение
Как запустить без лишней сложности
- 1
Собрать требования основных поставщиков.
- 2
Создать типы дефектов и обязательные кадры.
- 3
Связать деталь с закупкой и установкой.
- 4
Настроить сроки и эскалации.
- 5
Проверить формирование документов на реальном кейсе.
Контроль
Метрики сценария
- Доля принятых с первого раза рекламаций
- Срок подготовки пакета
- Срок решения поставщика
- Сумма открытых требований
- Доля возвращённых средств
Частые вопросы
Коротко о запуске и результате
Что даёт «Гарантийный арбитраж» автомобильному бизнесу?
Сервис быстрее и полнее оформляет рекламации, контролирует сроки ответа поставщика и возвращает деньги в оборот. Меньше возвратов рекламаций из-за неполного пакета.
Какие продукты входят в сценарий «Гарантийный арбитраж»?
В состав входят: Приложение мастера, Фото, Акт, Система управления клиентами, Поставщик. Их роли и обмен данными описаны в статье.
Как запустить сценарий «Гарантийный арбитраж»?
Собрать требования основных поставщиков. Создать типы дефектов и обязательные кадры. Связать деталь с закупкой и установкой.
Как измерить результат сценария?
Основные показатели: Доля принятых с первого раза рекламаций, Срок подготовки пакета, Срок решения поставщика, Сумма открытых требований. Результат сравнивают с исходным периодом или контрольной группой.
Гарантийная работа ускоряется не автоматическим письмом поставщику, а качеством доказательств, собранных в момент, когда дефект ещё доступен для проверки.